هوش مصنوعی در خدمت هتلداری؛ خوب یا بد؟ - بیست آمار

تکنولوژی در پی از بین بردن مسائل سفر است و یکی از این مسائل، وجود یک نسخه کلی برای همه است که در این دنیای مدرن که مسافران به فکر تجربه های منحصر به فرد بر اساس علایق شان هستند، دیگر کاربردی ندارد.

هوش مصنوعی به رفتار هوشمندانه کامپیوترها و دستگاه ها گفته می گردد که فعالیت هایی که معمولا به عملنمودهای شناختی احتیاج دارد، انجام می دهند. هوش مصنوعی اغلب در اتوماسیون و تحلیل داده ها به کار می رود. به همین علت شرکت های هتل داری و مدیریت مسافرت از آن برای انجام وظایف خدمات مشتری استفاده می نمایند، زیرا این وظایف در مدیریت رزرو و خدمات حائز اهمیت هستند. وقتی به هوش مصنوعی در صنعت هتل داری فکر می کنید، اولین فکری که به فکر تان خطور می نماید چت بات هایی (ربات سخنگو) هستند که به سوالات ما پاسخ می دهند، با این حال چت بات ها، بخش خیلی کوچکی از هوش مصنوعی محسوب می شوند.

نوآوری هوش مصنوعی در هتل داری

هوش مصنوعی نقش مهمی در صنعت هتل داری ایفا می نماید، زیرا توانسته برخی از فعالیت های انسان را انجام دهد و در نتیجه صرفه جویی مالی قابل توجه، کاهش خطای انسانی و ارائه خدمات بهتر را به همراه داشته باشد. شبکه توزیع جهانی نیز برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری از هوش مصنوعی استفاده می نماید تا بتواند درباره مشتری ها یا مشتری های بالقوه، به نتایج مهمی برسد.

سال گذشته شرکت سابر (Sabre) اظهار داشت که پلتفرم SynXis Analytics Cloud را راه اندازی خواهد نمود که از هوش مصنوعی برای افزایش عایدی هتل استفاده می نماید. این پلتفرم، فرصت های کسب عایدی و ارتقای تجربه مشتری را شناسایی نموده و با تجزیه و تحلیل داده های عملنمودها، امور مالی، امور یاریی، شرایط قیمت اتاق تا ارائه برنامه های هدفمند عملی، به هتل دارها یاری می نماید از ضرر مالی جلوگیری نمایند.

شرکت آمادئوس (Amadeus) نیز از این موضوع عقب نمانده و برای توسعه تکنولوژی هایی که به خرید و منبع یابی سفر یاری می نمایند، مبلغ قابل توجهی سرمایه گذاری نموده است. شرکت راهکارهای جهانی هتل در خدمات رزرو هتل (HRS Global Hotel Solutions) نیز در حوزه تکنولوژی به خصوص هوش مصنوعی سرمایه گذاری نموده است تا پلتفرمی یکپارچه برای کلیه فرایند خدمات از رزرو هتل تا پرداخت هزینه اتاق ایجاد کند. هوش مصنوعی در خدمات رزرو هتل، همه داده ها و اطلاعات مشتری ها را تحلیل نموده و نتایج را بر اساس علایق مشتری دسته بندی می نماید.

هتل ها نیز از این هوش مصنوعی به طرق مختلفی نظیر چت بات و پیغام رسان استفاده می نمایند. چت بات های هوش مصنوعی برای پاسخگویی 24 ساعته (همه ایام هفته) به سوالات مشتری ها در شبکه های اجتماعی به کار می روند.

برخی از هتل ها در پی ایجاد اتاق های هوشمند با یاری هوش مصنوعی هستند تا تجربه متفاوتی را برای مشتری رقم بزنند. گروه هتل های اینترکنتیننتال (IHG) در همکاری با شرکت Baidu، سال جاری 100 سوئیت هوشمند درهتل شهرهایی که فرودگاه دارند و همینطور مقاصد مهم کشور چین، را ه اندازی نموده است. این اتاق ها با تکنولوژی کنترل صدا، تجربه تعامل انسان و کامپیوتر را پیشکش مهمان می نمایند.

هتل های ماریوت (Marriott) نیز در حال آماده سازی اتاق آینده است و با همکاری سامسونگ، از ترکیب هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء در اتاق های هتل استفاده نموده است تا مدت زمان اقامت مشتری را در هتل افزایش دهد.

الکسا آمازون به هر دو بخش عملیات های ابتدایی تا انتهایی هتل ها در صنعت گردشگری وارد شده است. الکسا برای هتل داری مورد حمایت مدل های آمازون اکو، اکو دات و اکو پلاس است و در طول فصول تابستان به 10 هتل در آمریکا اضافه می گردد و با توجه به بازخورد کلی مشتری ها، انتظار می رود استفاده از آن افزایش یابد.

آیدیاز رونیو سولوشنز (IDeaS Revenue Solutions) از اولین رابط مبتنی بر صدا پرده برداری نموده که برای پلتفرم مدیریت عایدی طراحی شده است. تکنولوژی تعاملی صوتی IDeaS G3 RMS به همه سهامداران کسب و کارها امکان دسترسی به داده های زمان واقعی و شاخص های عملکرد را به وسیله ابزارهای هوشمند سخنگو می دهد.

تردیدها درباره هوش مصنوعی

برخی افراد نسبت به حضور هوش مصنوعی در هتل تردید دارند و در مقابل آن جبهه گیری می نمایند. اریک کول، متخصص امنیت اطلاعات، معتقد است با اینکه این تکنولوژی شاید بتواند خدمات مشتری را بهبود دهد، اما باعث نقض حریم خصوصی افراد می گردد. برخی از هتل ها، از کلیدهای الکترونیکی استفاده می نمایند که با گوشی هوشمند مهمانان فعال می گردد. با این حال سیگنال های بلوتوث گوشی ممکن است به صورت رمز درنیاید و از فاصله 4.5 متری هک گردد. او می گوید:

وقتی در این هتل های هوشمند اقامت دارید، آن ها یک رمز روی گوشی شما می گذارند تا بدانند کجا می روید، چه نوع قهوه ای سفارش می دهید و حتی چه غذایی در رستوران میل می کنید.

هوش مصنوعی می تواند انتخاب های شما را ردیابی کند و گزینه های مشابهی در آینده پیشنهاد دهد. بنابراین نگرانی های جدی در خصوص نقض حریم خصوصی وجود دارد.

نگرانی دیگری که درباره هوش مصنوعی مطرح می گردد، این واقعیت است که می تواند کار اتوماسیون را انجام دهد و در نتیجه جایگزین کارمندان فعلی گردد. 50 درصد از شغل های امروزی هتل ها تا سال 2015، دیگر وجود نخواهند داشت و تا سال 2030، این رقم به 85 درصد می رسد که تغییر قابل توجهی از مدل سنتی خدمات محور به هتل هوشمند به شمار میرود.

به کارگیری هوش مصنوعی مطمئنا به نفع صنعت هتل داری خواهد بود به طوری که مثلا می تواند به موارد نامحسوسی توجه کند که قبلا دیده نمی شد، نظیر وقتی که افراد سه شنبه ها صبح، صبحانه کمتری میل می نمایند، پس صبحانه کمتری را در این روز سرو خواهد نمود.

تا زمانی که ما مسئول استفاده از اطلاعات باشیم، شرکت های هتل داری می توانند خدمات خود را ارتقا دهند. مردم از اینکه در محیطی امن، اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند، راضی می شوند.

هوش مصنوعی در سطح جهانی به شرکت ها امکان ردیابی روندهایی از ملیت مهمان ها گرفته تا نرخ دقیق قیمت در زمان های خاصی از سال را می دهد و تصویر جامع تری را در اختیار این شرکت ها قرار می دهد که در تصمیم گیری های حساس و مهم، به آنها یاری می نماید.

واضح است که به سمت زمانی حرکت می کنیم که بسیاری از سیستم ها، به صورت اتوماتیک و شخصی سازی شده خواهند شد. با این حال هوش مصنوعی مانند دو روی یک سکه است و فقط باید بپذیریم که وقتی در کنار کامپیوترها کار می کنیم، قرار است با به اشتراک گذاشتن علایق و اولویت هایمان (بدون به خطر انداختن امنیت مان)، تجارب خود را ارتقا دهیم.